Meta 承認其客戶服務系統未能達到預期標準，宣布將導入 AI 支援助理和全新支援中心，以提升用戶在面對平台問題時的解決效率。許多用戶曾經歷過 Facebook、Instagram 帳號被盜或被鎖的困境，對 Meta 的客服處理流程感到不滿，甚至有用戶因此訴諸法律途徑。面對這些批評，Meta 罕見地承認其客戶服務存在問題，並宣布推出一系列由 AI 支援的新功能，以改善客服系統。
Meta 表示，正在 Facebook 和 Instagram 上推出全新的「支援中心」（Support Hub），將所有支援功能整合到單一入口。新支援中心將引入 AI 聊天功能，允許用戶針對帳號問題或 Meta 政策進行提問。此外，Meta 透露正在測試一款更先進的「AI 客服助理」（AI support assistant），宣稱能提供帳號恢復或檔案管理方面的即時和個人化協助。目前，這款 AI 客服助理仍處於早期測試階段，僅向全球部分 Facebook 用戶開放測試，是否能順利轉接給真人客服尚不確定。
針對用戶最關心的帳號被盜問題，Meta 已經利用 AI 優化了相關流程。首先，系統現在能利用 AI 識別用戶過去常用的裝置和地點，提供更精確的異常警示。其次，Meta 擴展了帳號恢復方法，新增了自拍影片驗證選項，以進一步確認用戶身份。Meta 宣稱，通過這些改進措施，今年在美國和加拿大地區的被盜帳號恢復成功率已經提升超過 30%。
儘管 Meta 推出的 AI 工具意圖良好，但對於完全無法登入帳號的用戶，App 內的支援中心可能無法提供足夠的幫助（Meta 建議使用外部恢復工具）。因此，Meta 的 AI 更新能否真正解決用戶痛點，仍有待時間驗證。
資料來源：https://mashdigi.com/meta-acknowledges-that-its-customer-service-system-failed-to-meet-expectations-and-will-introduce-an-ai-support-assistant-and-a-new-support-center-to-fix-account-issues/